关于提高信访工作人员专业化水平的建议 -中共杭州市委统一战线工作部

近年来，随着经济社会的迅速转型，群众利益诉求日益多样化，社会矛盾日趋复杂，信访工作面临的压力也越来越大。上访群众为了解决问题、争取利益，往往心中憋了一口气，在信访过程中容易情绪激动，有些群众因诉求长期无法得到满足甚至出现了心理偏差，极易引发极端事件，这就对信访工作人员正确合理地做好疏导解释工作提出了更高的要求。而在实际工作中，大多信访工作人员缺乏必要的专业知识，无法对上访群众进行有效疏导，从而错失了将矛盾化解在初级阶段的良好时机。且信访工作人员的应对不当也容易进一步激发上访群众的负面情绪，激化已有矛盾。

为此，建议相关部门对信访工作人员加强相关专业的业务培训，如心理学知识、谈话沟通的技巧、突发状况的应急处理等，或在信访部门配备心理学专家、谈判专家等专业人才，使工作人员在信访日常接待和疑难信访处理过程中，能够借助专业知识对上访群众的状况进行准确评估，并运用不同方法进行有针对性的疏导，安抚上访群众的情绪，积极引导其息诉罢访或理性、有序地上访，以更好地化解社会矛盾，促进社会稳定和谐。