一、快递行业目前被投诉的重点问题

1．快递延误情况严重。

2．快件丢失缺少、被损坏情况严重。

3．消费者取货时，快递公司拒绝当场验货。

4．快递公司不履行保险、保价告知义务。

5．快递单合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任。

6．快递公司赔偿不及时。

7．服务态度欠佳，消费者常被“工作一时疏忽”等托词忽悠。

二、快递行业频频被投诉的原因分析

1．快递公司准入门槛较低，导致行业素质难有保证

从事快递行业的人都知道，现在开家快递公司并不难，只要有人有车有店面即可。事实正如此，许多快递公司的办公场所就是两间连在一起的出租屋，面积一般都在60平方米左右；工作人员也不多，一般就3～6人；几部电话，几辆摩托车就是他们的主要“装备”。

2．快递业发展未能跟上网购步伐

目前，快递业的发展速度还远远跟不上网络商业的跃进式发展。今年春节期间，快递爆仓现象非常严重。虽然往年网购旺季时快件流量的激增，季节性爆仓也偶有发生，但今年，全国性、多家快递公司的连锁爆仓仍令整个行业措手不及。虽然春节、天气、交通、工资等因素限制了正常的运作，但最重要的是因为现在电子商务行业发展迅速，而各个城市的物流配送网络体系却没有完善。快递行业跟不上电子商务业迅猛增长的势头，已成为卡住网售黄金季节的“瓶颈”。

3．行业内部的无序竞争以及对各自目标市场定位的不明晰也制约了快递业的发展

　　据了解，国内知名品牌快递企业中，除顺丰快递对市场定位较高外，其余几家如申通、圆通、中通、韵达等均属于同一市场定位，瞄准中低端客户市场，具有数量大、价位低、时效要求不太严格、季节性需求变化明显等特点。目标市场集中、单一，使得几家快递公司竞争异常激烈，有的甚至以低于综合成本的价格取件。“快件越送越大，越送越多，含金量越来越低，利润越来越少”，是业界对当前快递低价竞争现象的概括。

4．网点发展不平衡

在春节较严重的爆仓事件中，部分快递网点场地、设施、人员配备上的窘迫暴露无遗。而持续时间长、反复多次爆仓的多为西部网点，这与网点发展极不平衡有很大的关系。

我们知道，快递企业多为加盟制，企业内部各网点之间发展容易形成不平衡。经济发达地区有足够的资金投入网点建设，拥有宽敞明亮的大操作间和流水线，而许多偏远地区的网点只能靠人力来打包、分检。这些偏远地区网点硬件建设严重滞后于市场需求，成了快递行业发展的短板。

5．企业内部利益分配机制不够完善，造成企业经营效益的两极分化也制约了行业发展。

快递服务是一个流程，从发件到派送是同一个服务产品的不同环节，但是承担不同环节的两端利润分配差异悬殊：一边是以低于综合成本的价格拼命取件，谋取局部利益；另一边却承担超额负担、亏本派送，稍有不慎还会遭到延误处罚。这是企业内部利益分配机制不够完善造成的。

而且大部分的票件都是由商品生产企业集中的长三角、珠三角地区流向西部不发达地区，使经济发达地区网点和落后地区网点在取、派件量上十分不平衡，这直接导致了经营效益的两极分化。

6．监管不到位。

据了解，2007年9月，《快递服务邮政行业标准》发布。按照《快递服务邮政行业标准》的规定，快件损坏按照民事法律赔偿，即损坏多少赔偿多少。而事实是大多数快件员在收件时，只会填上收件人和地址，最多写上寄送物品的种类，几乎无人填写价格。这样一来，即便货物丢失，消费者也很难拿到应有的赔偿。

而目前工商部门对快递的监管及其不到位，因为缺乏相应的监管条款与专门的监管部门，所以消费者只能把投诉的对象及详细的利益受损情况告知工商局，而工商局将只对个案进行受理。并不对整个快递行业进行监管。

三、加强快递行业健康发展的几条建议

1．提高准入门槛。使行业内部之间的企业能够通过正常的竞争以达到企业、行业的健康发展。

2．各快递企业应该加强自身的建设。

根据丛林法则，市场永远是优胜劣汰的。要想在市场中永远处于不败之地，各快递企业必须做到自身品质的提高，努力升级。目前民营快递业中也不乏成功经营的企业。例如，顺丰速运一直稳坐中高端市场。一些业内专家认为，直营制是未来民营快递发展的趋势。顺丰速运采取的是直营模式，对各分部网点有直接的控制权，方便统一全国快件价格，共享快件收款现金流。

此外强大的信息体系也促成了顺丰速运的成功，顺丰与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了32个具备行业领先水平的信息系统，顺丰专业的下单系统、手持终端系统、电子签收系统、自主研发的货物跟踪系统以及半自动及全自动分拣系统都使顺丰坐稳了中高端市场。

令人欣慰的是，目前，其他快递公司也有类似的“升级”现象，朝着大力发展装备及信息化的方向努力。

3．加强行业内部的管理

现在的困境对许多民营快递来说既是危机，更是转机，因为可以让他们清楚地认识到传统的管理模式已经走到了末路，只有通过提高服务质量、加强企业内部管理等方式才能提高附加值，走出价格战，在市场中处于不败之地。比如说在节假日，可以通过“提价换休”的方式进行加班。再比如说，通过采取措施平衡各网点经营业绩，重视东西部网点健康协调发展等措施，都可以减少持续爆仓现象，扭转西部偏远地区网点常年派件倒亏的局面。

4．提高从业人员的素质。快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也应该比较高，他们应该是既耐得住苦，扛得动货，又有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑的人。但低价无序竞争使整个行业收入偏低，也直接影响了人员素质。所以对快递企业来说，如何提高人员的素质是很大的一个课题。

5．政府给予扶持，改变快递夹缝中生存状态。

许多快递公司人员表示自己是“没爹没娘”， 这一行业存在交通工具这个“老大难”的问题，由于一线大城市限制摩托车及大货车进城，这导致集聚在火车站、客运站的物品，往往要通过晚上才能运送至各分公司，物流的效率受到严重影响。这种单纯靠“劳力”的方式是国内物流企业与国外真正差距的地方。因此政府有必要给予一定的政策扶持。

6．尽快出台监管细则，明确监管部门。只有快递行业在受到专门监管的情况下，消费者的利益才能得到维护，快递行业才能进入正常的发展轨道。

7．消费者加强自我权益保护的意识。比如说，在快递物品时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司的营业执照、经营范围和办公地点。快递单上必须注明快递物品的详细信息，如果是贵重物品，消费者应选择保价或者另购投递保险，避免意外损失。收件人在收件时，应先验收再签字，如发现问题要现场退回，尽快联系投递人向快递公司追偿责任。遇到维权纠纷时要注意保留消费凭证，并及时向相关部门申诉等等。

众所周知， 每个行业的发展都必然经历阵痛期，电子商务的快速发展注定了快递行业还有巨大挖掘空间，因此，民营快递企业更多的是要学会思考，而不是只会简单的机械的“体力劳动”，当然，加强对快递行业的监管是快递行业健康发展的保障。