笔者认为，农村和城市社区的基层信访是维护社会稳定的第一道防线，在预防和化解基层矛盾中发挥着基础性作用。而导致基层信访的诱因主要体现在征地拆迁、村级财务管理、企业劳资纠纷、医疗、交通事故纠纷和腐败及特殊事件引发的仇富仇官情绪等诸多方面。这些问题一旦得不到及时化解或处理不当，就容易导致矛盾激化，产生越级上访乃至引发群体性事件。

以笔者所在的沿海发达地区为例，当地农村、社区的信访工作相对薄弱，特别是村、社区一级的信访组织未能真正起到有效听取民意、切实解决矛盾的作用，导致大量底层民众诉求直接集中到镇街和区级信访部门，给相关部门工作增添了压力，更错失了在第一时间化解矛盾、消除纠纷的良机，近年来各地发生的一系列农民集体上访等群体性事件就是很深刻的教训。主要问题表现在以下四个方面：

1、基层信访网络建而不全，难以发挥优质高效作用。主要体现在两个方面：一是工作队伍不够稳定。虽然不少地区的镇街、村都配备了信访干部，形成了县（市、区）镇村三级网络，但是大多是信访干部由镇村干部兼任，由于村级班子换届相隔时间短，村级信访干部变动频繁，再加上忙于生产和日常事务，没有充足的时间来接待和化解群众的矛盾。二是信访干部专业知识缺乏。从调研的几个村来看，存在年龄老化、文化程度不高的现象，更不要说具备相应的政策水平和法法律专业知识。而当前农村矛盾成因复杂，化解难度大，因此，他们遇事多数只能是拖延堆积或上交矛盾。

2、缺少激励保障机制，难以调动信访干部积极性。一是工作负荷大。信访干部直接面对群众，处在各种矛盾的焦点上，工作难度大，且工作强度大，常常放弃节假日，常年风里来，雨里去。二是待遇较低。现在虽然信访网络延伸到村基层，但有些不是村里的定职干部，没有经费，许多信访干部是凭党性、觉悟、凭一种奉献精神在无私地工作。三是缺乏长效激励机制。基层信访干部工作得到认可后能得到各种荣誉称号，但年老后缺乏生活保障，因此工作积极性难以调动。

3、基层信访组织单打一，缺乏有效的综合协作体系。近年来，农村的土地承包、土地流转、征地拆迁、环境污染、税费改革、换届选举等热点难点问题，无一不是一石激起千层浪的群体性事件的诱因，这些问题，基层信访干部往往难以调处消化。再加上群众对村（社区）信访干部不太信任，导致越级上访事件时有发生。

4、管理和指导基层信访的上级组织力量薄弱，疲于应付。目前，很多地区的镇（街）一般是由纪委或司法所担负基层信访工作的指导、培训和监督。这些人基本直接参与各类矛盾苗头的化解，很少能抽出时间精力去指导村、社区的信访工作。此外，个别镇（街）领导偏重重经济建设的导向，致使信访人员配备、经费开支等问题得不到妥善解决，镇（街）信访干部自身职能难以全面发挥，更不要说指导农村基层了。

       笔者认为，要想推动经济社会和谐发展，打创造平安、和谐、有序的政治和社会环境，必须夯实基层信访基础工作，建立疏通和缓解社会矛盾的长效机制，特别要把群体性事件化解在萌芽状态。

为此，提出如下建议：

1、强化服务意识，夯实基层工作基础。一定要切切实实地提高思想认识，高度重视群众民意诉求，主动把群众民意诉求放到建设富裕和谐现代化萧山的大局中去思考、去谋划、去推进，找准定位、履行职能。要更加关注人民群众的切身利益，及时回应人民群众的诉求呼声，更好地履行执政党的职责，真正体现群众利益无小事，群众诉求“件件有着落，事事有回音”。建议政府各级各部门要坚持把基层信访基础工作做扎实，着力解决好发展不平衡、不协调、不持续的问题，确保群众内部矛盾“小事不出村，大事不出县”。

2、畅通诉求渠道，确保民意合理表达。主要做好三个方面的工作：一要构筑平台，保障上情下达。在各项政策和决策出台前，应征求有关专家和群众代表的意见，减少和防止随意性，让政策和决策制定得更加科学合理。要以新闻媒体、网络等为平台，及时让群众知晓政府的重要政策法规（如征地拆迁补偿条例等）、社会治安综合治理情况、生产生活用品价格调整、重大灾情事故情况、城市建设及重点工程进展情况等涉及群众切身利益的信息以及其他重大社会问题，自觉接受群众评议、监督，防止因信息缺失和情况不明而使社会矛盾淤积、沉淀。在各种工程项目的实施中，必须充分考虑所涉及群众的利益，从源头上减少社会矛盾的发生。二要关注民意，保障下情上达。拓宽底层民众现有诉求渠道的容量，增加诉求渠道的数量。合理增加工作人员的人数，延长服务时间（如全天24小时和节假日值班制），要进一步拓宽增加信访渠道，增加诉求形式等。各基层单位要设立主要领导信箱和公民热线，开通信访接待热线电话，建立舆情直报点，开展领导接待日、专题座谈等方式，多渠道地了解群众意见和要求。三要改革体制，完善监督机制。建议在严格执行“信访条例”的基础上，政策着力体现向“弱势群体”倾斜。适当增加“监督员”、“信息员”等社会监督岗位的设置，更多地授予人大代表、政协委员、民主党派、新闻媒体等接受上访，进行调研、质询相关领导和部门负责人的权利。

3、确保预警在前，主动开展排查调处。各地职能部门应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，建立预警在前的人民内部矛盾排查调处机制。一要主动出击，准确排查。深入企业、乡村和社区街道，了解群众的疾苦，收集社情民意，切实掌握影响基层稳定的各种问题、动态、信息和苗头。对可能影响本地区社会稳定的重大矛盾和突出问题，更要及早发现、及早掌握。二要及时做好基层调处工作。对排查出来的矛盾纠纷，应针对其不同特点，认真研究处理的途径和办法，妥善加以解决。尤其应注意发挥好基层人民调解组织的作用，协调利益关系，化解矛盾纠纷。

4、建立联动机制，合力化解内部矛盾。首先要建立矛盾发生时的现场合力化解机制。一旦发生人民内部矛盾，尤其是已经上升为大规模群体性事件，属地领导、涉事单位、信访工作机构、派出所等相关部门的负责人必须及时赶到现场，相互配合，做好接待、劝返和答复工作。其次要建立依靠群众、借助社会力量共同参与的矛盾调处机制。依靠群众调处人民内部矛盾，就是充分发挥基层群众自治组织、富有正义感且有威望的群众代表（如“和事佬”）、矛盾纠纷当事人的亲属和亲戚朋友等在矛盾调处中的作用。

5、加大培训力度，强化基层队伍建设。做好基层信访工作，信访干部队伍建设是关键。要着力加强信访干部队伍的思想、组织和业务建设，把优秀人才充实信访工作岗位上，着力解决信访部门“小马拉大车”、权责不对称等问题，努力造就一支政治坚定、业务过硬、作风扎实、勇于创新的高素质信访干部队伍。要加大专业培训力度，不断提高基层信访干部的业务能力和工作水平，特别要提高他们对敏感问题的警觉性，切实做到提前介入，及时化解矛盾。当前迫切需要解决的问题是，要尽量配齐带强镇（街）、村（社区）两级信访干部队伍，切实使县（市、区）镇村三级信访网络发挥有效作用。同时，要加大对信访工作的投入，保证工作必需经费，改善办公条件，以事业留人、以感情留人、以待遇留人，努力提高信访干部的政治生活待遇，加大信访干部的使用交流力度，始终保持信访干部队伍的朝气、活力和化解矛盾的能力，为率先全面建成惠及全区人民的小康社会、努力开创富裕和谐的现代化萧山创造良好的社会环境。