肢体语言和文明口语很关键。当我们驱车来到城市与城市交界时，窗口服务人员微笑地亲切问候：“下午好!”接过路卡和钱时道声“谢谢!”熟练地找兑零钱与递送发票后，又面带微笑地说：“再见!”并侧手示意通行。带着旅途愉快的祝愿之意通过高速服务窗口，我想，每个人的心都一定暖暖的。

因此，我们应重视高速服务这个天时地利的形象窗口，建议：

细化文明礼仪标准，在细节上对诸如文明用语的使用、礼仪手势的具体操作等进行强化培训，列为高速窗口服务人员的“必修课”，使文明用语情景化、人性化。

一、细化文明礼仪标准

1、车辆驶入收费车道时，收费员到面向来车方向，要有迎车手势。

    2、收费员接卡时要向司机自然微笑，点头致意：“您好”。

    3、入口通行卡读卡完毕后，在递卡的同时微笑点头致意：“请走好”。 

    4、出口收费时要唱收唱付：“收您**元，找您**元，谢谢，请走好。”要有送车手势。 

    5、如遇特殊情况，要做好延伸服务。遇雨雪雾等恶劣天气：“雨大路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢走”；因事故等情况封道时，应向司机耐心解释：“因交通事故暂时无法通行，请您耐心等候或请绕行国道”；如遇无卡车、坏卡车、换票据、换卡箱等特殊情况需处理时：“不好意思，请您稍等”。如正在交接班时有车辆通过，应告知司机：“对不起，正在交接班，请您稍等”。

二、强化文明礼仪培训工作

1、广泛宣传动员。管理所及时成立活动领导小组，拟定了活动实施方案和阶段性计划，对培训时间、培训对象、培训内容、培训方式等进行了详细的安排部署。

    2、扎实开展培训工作。外聘专业礼仪老师，分批次开展礼仪知识讲解和标准礼仪演练。尤对车道微笑服务标准的“三声三到”（来有迎声、问有答声、走有送声；车主到、微笑到、敬语到），从语言、语气、语态（表情、目光、笑容）三个方面进行了细致的讲解和要求。

    3、严格落实培训考核，并可视情况评选出 “文明礼仪标兵”，实行一定的物质奖励。

4、为确保本次培训效果长期有效的保持下来，调动职工工作积极性，可将文明礼仪服务项目纳入了今后的日常季度考核工作中，并增设 “服务之星”的评选名额。